公共航空运输旅客服务管理规定(3)

　　（七）航空销售网络平台经营者，是指依照中华人民共和国法律成立的，在电子商务中为承运人或者航空销售代理人提供网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供其独立开展公共航空运输旅客服务销售活动的企业。

　　（十九）非承运人原因，是指与承运人内部管理无关的其他原因，包括天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客等因素。

　　第六十条　航空销售网络平台经营者有本规定第十条第一款规定的行为，构成《中华人民共和国电子商务法》规定的不履行核验义务的，依照《中华人民共和国电子商务法》的规定执行。

　　（八）承运人、地面服务代理人、机场管理机构违反本规定第三十五条第一款，未按照要求建立托运行李监控制度的；

　　（九）民航行政机关，是指民航局和民航地区管理局。

　　（三）实际承运人，是指根据缔约承运人的授权，履行相关运输的承运人。

　　（二）旅客姓名；

　　（八）该航班适用的行李运输规定，包括行李尺寸、重量、免费行李额等。

　　第十六条　承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当将运输总条件的全部内容纳入到旅客购票时的必读内容，以必选项的形式确保购票人在购票环节阅知。

　　第十八条　购票人应当向承运人或者其航空销售代理人提供国家规定的必要个人信息以及旅客真实有效的联系方式。

　　《公共航空运输旅客服务管理规定》已于2021年2月24日经第4次部务会议通过，现予公布，自2021年9月1日起施行。

　　（四）被拒绝登机旅客赔偿标准、方式和相关服务标准。

　　第三十四条　因承运人原因导致旅客误机、错乘、漏乘的，承运人或者其航空销售代理人应当按照本规定第二十四条第一款、第二十五条办理客票变更或者退票。

　　第三十三条　承运人、机场管理机构应当针对旅客突发疾病、意外伤害等对旅客健康情况产生重大影响的情形，制定应急处置预案。

　　第十一章　附　则

　　第五十一条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设置电子邮件地址、中华人民共和国境内的投诉受理电话等投诉渠道，并向社会公布。

　　（十二）已购票，是指根据法律规定或者双方当事人约定，航空运输合同成立的状态。

　　（二）承运人、航空销售代理人违反本规定第九条第二款，未按照要求准确提供相关服务规定或者擅自更改承运人相关服务规定的；

　　（一）本规定第十五条第一款所列信息；

　　（二）航班始发地、经停地、目的地的机场及其航站楼；

　　第四十七条　承运人或者其地面服务代理人应当按照超售处置规定向被拒绝登机旅客给予赔偿，并提供相关服务。

　　第三十九条　承运人应当将旅客的托运行李与旅客同机运送。

　　（三十）误机，是指旅客未按规定时间办妥乘机手续或者因身份证件不符合规定而未能乘机。

　　（四）出行提示信息，包括航班始发地停止办理乘机登记手续的时间要求、禁止或者限制携带的物品等；

　　（二十）行李，是指承运人同意运输的、旅客在旅行中携带的物品，包括托运行李和非托运行李。

　　第五十二条　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者收到旅客投诉后，应当及时受理；不予受理的，应当说明理由。

　　第三条　中国民用航空局（以下简称民航局）负责对公共航空运输旅客服务实施统一监督管理。

　　中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）负责对本辖区内的公共航空运输旅客服务实施监督管理。

　　（七）承运人、机场管理机构违反本规定第三十三条，未按照要求制定应急处置预案的；

　　第五条　鼓励、支持承运人、机场管理机构制定高于本规定标准的服务承诺。

　　未经征集自愿者程序，不得使用优先登机规则确定被拒绝登机的旅客。

　　第五十六条 承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当将投诉受理电话、电子邮件地址、投诉受理机构等信息通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　第十章　监督管理及法律责任

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当设立专门机构或者指定专人负责受理投诉工作。

　　（四）同时预订两个及以上航班时，应当明确是否为联程航班；

　　第七条　承运人修改运输总条件的，应当标明生效日期。

　　第一条　为了加强公共航空运输旅客服务管理，保护旅客合法权益，维护航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国电子商务法》等法律、行政法规，制定本规定。

　　（五）免费获取所适用运输总条件的方式。

　　（十三）客票变更，是指对客票改期、变更舱位等级、签转等情形。