公共航空运输旅客服务管理规定(4)

　　承运人或者其航空销售代理人违反本规定第二十三条、第二十四条、第二十五条、第二十六条、第二十七条，未按照要求办理客票变更、退票或者未履行协助义务，构成《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的故意拖延或者无理拒绝消费者提出的更换、退还服务费用要求的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定执行。

　　（六）该航班是否提供餐食；

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当书面记录旅客的投诉情况及处理结果，投诉记录至少保存3年。

　　第四十三条　承运人应当在运输总条件中明确超售处置相关规定，至少包括下列内容：

　　运输总条件发生变更的，应当自变更之日起5个工作日内在民航服务质量监督平台上更新备案。

　　第二条　依照中华人民共和国法律成立的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业从事公共航空运输旅客服务活动的，适用本规定。

　　第六章　行李运输

　　（三十二）漏乘，是指旅客办妥乘机手续后或者在经停站过站时未能搭乘其客票列明的航班。

附件：

　　（三）超限行李费计算方式；

　　（二十六）客票使用条件，是指定座舱位代码或者票价种类所适用的票价规则。

　　（十四）承运人违反本规定第五十四条、第五十五条，未按照要求将运输总条件、地面服务代理人、航空销售代理人的相关信息备案的；

　　第十五条　承运人或者其航空销售代理人通过网络途径销售客票的，应当以显著方式告知购票人所选航班的主要服务信息，至少应当包括：

　　第九条　承运人应当与航空销售代理人签订销售代理协议，明确公共航空运输旅客服务标准，并采取有效措施督促其航空销售代理人符合本规定相关要求。

　　前款规定的信息保存时间自交易完成之日起不少于3年。法律、行政法规另有规定的，依照其规定。

　　除前款规定外，旅客的行为有可能危及飞行安全或者公共秩序的，承运人有权拒绝运输。

　　承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者应当在收到旅客投诉之日起10个工作日内做出包含解决方案的处理结果。

　　（十二）承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者违反本规定第五十二条第三款，未按照要求保存投诉记录的；

　　（一）承运人名称，包括缔约承运人和实际承运人；

　　第十七条　承运人或者其航空销售代理人在销售国际客票时，应当提示旅客自行查阅航班始发地、经停地或者目的地国的出入境相关规定。

　　（三）优先登机规则；

　　（十）承运人或者其地面服务代理人违反本规定第四十八条，未按照要求出具相关证明的；

　　第四十条　旅客的托运行李延误到达的，承运人应当及时通知旅客领取。

　　第三十七条　承运人应当在运输总条件中明确行李运输相关规定，至少包括下列内容：

　　第九章　信息报告

　　（五）该航班适用的票价以及客票使用条件，包括客票变更规则和退票规则等；

　　第三十二条　旅客因本规定第三十一条被拒绝运输而要求出具书面说明的，除国家另有规定外，承运人应当及时出具；旅客要求变更客票或者退票的，承运人可以按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理。

　　第四十八条　旅客因超售自愿放弃行程或者被拒绝登机时，承运人或者其地面服务代理人应当根据旅客的要求，出具因超售而放弃行程或者被拒绝登机的证明。

　　第二十一条　承运人、航空销售代理人、航空销售网络平台经营者、航空信息企业应当保存客票销售相关信息，并确保信息的完整性、保密性、可用性。

　　修改后的运输总条件不得将限制旅客权利或者增加旅客义务的修改内容适用于修改前已购票的旅客，但是国家另有规定的除外。

　　（五）是否承运小动物，或者运输小动物的种类及相关要求；

　　（四）机场管理机构，是指依法组建的或者受委托的负责机场安全和运营管理的具有法人资格的机构。

　　在联程航班中，旅客非自愿变更客票的，按照本规定第二十四条办理；旅客非自愿退票的，按照本规定第二十五条办理。

　　第六十五条　本规定自2021年9月1日起施行。原民航总局于1996年2月28日公布的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》（民航总局令第49号）、2004年7月12日公布的《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》（民航总局令第124号）和1997年12月8日公布的《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》（民航总局令第70号）同时废止。

　　（十七）非自愿变更客票，指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客变更客票的情形。

　　（十六）自愿变更客票，是指旅客因其自身原因要求变更客票。

　　第六十四条　本规定以工作日计算的时限均不包括当日，从次日起计算。

　　（五）地面服务代理人，是指依照中华人民共和国法律成立的，与承运人签订地面代理协议，在中华人民共和国境内机场从事公共航空运输地面服务代理业务的企业。

　　退票，包括旅客自愿退票和旅客非自愿退票。

　　第四十二条　承运人超售客票的，应当在超售前充分考虑航线、航班班次、时间、机型以及衔接航班等情况，最大程度避免旅客因超售被拒绝登机。

　　第三十条　旅客在办理乘机登记手续时，承运人或者其地面服务代理人应当将旅客姓名、航班号、乘机日期、登机时间、登机口、航程等已确定信息准确、清晰地显示在纸质或者电子登机凭证上。

　　本规定施行前公布的涉及民航管理的规章中关于客票变更、退票以及旅客投诉管理的内容与本规定不一致的，按照本规定执行。

　　（三十三）小动物，变态热血虎卫页游，是指旅客托运的小型动物，包括家庭饲养的猫、狗或者其他类别的小动物。

　　第五十五条　承运人应当将其地面服务代理人、航空销售代理人的相关信息通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　第二十九条　旅客在承运人或者其地面服务代理人停止办理乘机登记手续前，凭与购票时一致的有效身份证件办理客票查验、托运行李、获取纸质或者电子登机凭证。

　　（二十八）签转，是指客票列明承运人的变更。

　　（二十四）计划出港时间，是指航班时刻管理部门批准的离港时间。

　　（四）是否提供行李声明价值服务，或者为旅客办理行李声明价值的相关要求；

　　第二十二条　客票变更，包括旅客自愿变更客票和旅客非自愿变更客票。

　　（三）票号或者合同号以及客票有效期；

　　第五十四条　承运人应当将运输总条件通过民航服务质量监督平台进行备案。

　　前款所列事项变化较频繁的，可以单独制定相关规定，但应当视为运输总条件的一部分，并与运输总条件在同一位置以显著方式予以公布。

　　第十二条　机场管理机构应当建立地面服务代理人和航站楼商户管理制度，并采取有效措施督促其符合本规定相关要求。

　　登机口、登机时间等发生变更的，承运人、地面服务代理人、机场管理机构应当及时告知旅客。

　　承运人、机场管理机构应当公布关于购票、乘机、安检等涉及旅客权益的重要信息，并接受社会监督。

　　第八条　运输总条件至少应当包括下列内容：

　　（十四）自愿退票，是指旅客因其自身原因要求退票。

　　（一）依据国家有关规定禁止运输的旅客或者物品；

　　第十条　航空销售网络平台经营者应当对平台内航空销售代理人进行核验，不得允许未签订协议的航空销售代理人在平台上从事客票销售活动。

　　第二十八条　机场管理机构应当在办理乘机登记手续、行李托运、安检、海关、边检、登机口、中转通道等旅客乘机流程的关键区域设置标志标识指引，确保标志标识清晰、准确。

　　（一）承运人、航空销售网络平台经营者、机场管理机构违反本规定第九条第一款、第十条第二款、第十一条、第十二条，未采取有效督促措施的；

　　（三）航空信息企业违反本规定第十三条，未按照要求完善信息系统功能的；

　　（二）缔约承运人，是指使用本企业票证和票号，与旅客签订航空运输合同的承运人。

　　（三十五）经停地点，是指除出发地点和目的地点以外，作为旅客旅行路线上预定经停的地点。

　　（十五）非自愿退票，是指因航班取消、延误、提前、航程改变、舱位等级变更或者承运人无法运行原航班等情形，导致旅客退票的情形。

　　（七）按照国家规定收取的税、费；

　　第六条　承运人应当根据本规定制定并公布运输总条件，细化相关旅客服务内容。

　　（四）办理乘机登记手续时出具的身份证件与购票时身份证件不一致的旅客；

　　第八章　旅客投诉